„Zuhören können ist der halbe Erfolg“, stellte US-Politiker Calvin Coolidge schon zu Beginn des 20. Jahrhunderts fest. Das gilt in der Politik, wie in vielen weiteren Bereichen des Lebens – so auch im Marketing. Wer seinen Kund:innen zuhört, hat besser Chancen sie zufrieden zu stellen. Und dies ist kaum anderswo so einfach, wie in sozialen Netzwerken.
Social Listening beschreibt das Verfolgen und Analysieren der Erwähnungen und Beiträge in sozialen Netzwerken rund um die eigene Marke, das eigene Thema oder die Konkurrenz. Man hört den Kund:innen zu und nutzt die daraus gewonnenen Erkenntnisse um Schlüsse für das eigene unternehmerische Handeln abzuleiten.

Monitoring – Analyse – Reaktion.

Der Social Listening Prozess beginnt mit dem Social Media Monitoring. Es ist nicht mit Social Listening gleichzusetzen, kann aber als Teil dessen verstanden werden. Das Monitoring erfasst die bloße Anzahl von Erwähnungen des eigenen Namens, von Themen, Schlüsselwörtern, Trends oder der Konkurrenz. Social Listening geht über die quantitative Ebene hinaus und analysiert die erfassten Erwähnungen, um die Stimmung, die sogenannte „Social Media Sentiments“, hinter den Daten zu verstehen. Im Optimalfall wird anschließend auf die gewonnenen Insights reagiert. Dies kann zum einen dadurch geschehen, dass man sein Produkt oder die Kommunikation direkt an die Needs der Kund:innen anpasst. Zum anderen ergibt sich die Gelegenheit, online mit Kund:innen in Kontakt zu treten und Konversationen zu starten. Damit ist social Listening nicht nur ein bedeutendes Customer Intelligence Tool, sondern leistet auch einen direkten Beitrag zum Social Selling.

Es ist fahrlässig auf Social Listening zu verzichten.

Menschen sprechen online aktiv über Marken und Branchen. Social Listening ist Marktforschung. Und zwar greifbare Echtzeit-Marktforschung. Wer das ignoriert, schreitet mindestens mit einem geschlossenen Auge durch den Consumermarkt. Dies wird mit nur einem kurzen Blick auf das durch social Listening generierbare Wissen deutlich:

Durch Social Listening erfährt man

· wer die eigene Kundschaft ist.
· was ihre Erwartungen, Wünsche, Präferenzen, Ängste usw. sind.
· wie man sie besser erreichen kann.
· welche Themen ihr wichtig sind.
· was sie vom eigenen Unternehmen halten.
· was sie von der Konkurrenz halten.
· was neuste Trends sind.

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